电商大促藏猫腻：售前爽气“安装免费”售后要收“材料费”

来源:新民晚报 2017-06-20 15:56 /

　　各大电商的6·18大促销尚在尾声，你在网上抢购的家电开始配送了吗？大促之后必然迎来安装大潮，但记者发现，一些“安装型家电”的售后却不像售前促销这么爽气，所谓的免费安装却在材料费前打了折扣。安装空调时需要购买支架和铜管，安装热水器时需要付水管角阀费，这些五花八门的材料费让消费者纳闷，到底是免费安装还是变相收费？在拼服务、拼体验的今天，家电安装能否让人省点心？

　　多种家电安装需收材料费

　　“满千减百”“准点疯抢”……各大电商的6·18年中大促今天尚在尾声，各类家电成为热销品类。但记者发现，尽管商家普遍承诺免费安装，但在实际操作过程中，电视机、空调、油烟机、洗衣机、热水器等安装型家电，随机附带的配件或多或少都有不足，购买支架、铜管、空气开关等配件的材料费少则几十多则几百。

　　“送货快，电视画质也不错，就是挂架太贵了。”记者在某电商平台的产品评论区看到，不少消费者都对材料费存在异议。“100元的挂架后面只有两个螺丝，看着都不结实，只能再加钱买150元的。这挂架如果自己买也就是二三十元吧。”无论什么品牌的电视机，挂架收费早已是普遍现象，而在安装现场，师傅还会竭力推荐价格更高的款式。“家里本来有挂架，但师傅说离墙太近了，不好用，普通款50元，但是师傅推荐了更贵的一款，说材质不同，承载力更好，最后一共花了270元才安装好。”如果没有购买挂架，是不是就可以享受免费安装了呢？也不行，有市民反映，新电视安装时被收取了90元的调试费。

　　如果是安装空调，要买的则是空调外墙支架、铜管、空气开关等。市民吴女士前几天购买了一台立式空调，上门安装的师傅告诉她，必须购买厂家提供的空气开关，只有配套的开关才能保证空调正常运作，且享受保修服务。而这款空气开关报价100元。“我自己买好的开关只要20元，但安装师傅不让用，说万一不匹配就不保修了。”

　　安装抽油烟机的材料费也不少，三角阀、烟管弯头等都要收费。“安装师傅一上来就问你要不要换弯头，说是不换的话里面都是油腻，影响新机器的使用。”市民张女士告诉记者，这些材料费在当时的销售页面上都没有显示。

　　利润不够安装来补？

　　“家电行业竞争激烈，特别是中低端产品价格越拼越低，厂家一方面要靠价格赢得市场，另一方面又要保证利润，那么售后安装就是转嫁成本的一种方式。”有业内人士透露，为了强制消费者使用自己提供的配件，大多数厂商都会把质量保障和配件的使用相挂钩，让消费者不得不选择付钱购买。

　　“有些爆款家电的售价甚至已经接近成本价，但在安装过程中，配件、底座、人工都在增加，厂家已经承诺了免费安装，却也不愿意因此亏本，甚至还要和电商平台上的低价进行冲抵，那就想办法转嫁给消费者了。”因此，安装时名目繁多的配件费就层出不穷了。

　　然而，相比过去的纯实物消费，体验经济才是会改变消费者购物习惯的大趋势。奥维云网分析师刘飞认为，商家应顺应用户回归市场中心大势，切实将提升消费者购买体验的重心，由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。“如果依靠低价吸引到了消费者，却最终因为售后体验不佳又流失了，显然是得不偿失的。更何况在家电产品特别是中低端家电产品同质化的市场环境下，消费体验已经是决定购买行为的重要因素之一，认识到这一痛点的商家显然还不多。”

责任编辑：陈玲玲