晋江电信精细化管控装维流程

来源:人民邮电报 2016-07-19 11:47 / 海峡都市报电子版

　　福建晋江电信针对今年1、2月份以来障碍修复及时率下降、装维服务投诉及越级投诉上升等问题，进一步强化装维服务质量管控，障碍修复及时率大幅提高，装维服务投诉有效压缩，装维服务质量明显提升。4月份至5月份装维服务竞赛得分均列全区第一。

　　优化客调工作模式，强化客调管控作用。将客调原来的分专业工作模式调整为挂片模式，分成三个小组，分别挂靠三个装维外包区域，并纳入绩效考核，加大装移修管控力度。加大装维回访力度，设立“每日障碍预警线”，对在途20小时预警的宽带故障单，直接通知社区经理、片区经理、代办单位负责人，逐级进行督促，直至用户满意，有效减少用户服务投诉。客调组每周召开装移分析会，统计分析分局、代办单位维护区域装维服务指标的完成情况，并针对薄弱指标提出建议和解决措施。

　　建立装维服务管控机制，做好装维服务支撑。采用装维集中支撑管控模式，日常装移修工单由集中支撑人员集中派发，并跟踪工单处理情况，对未及时处理的情况，通知到分局综合支撑（片区经理）、工维区域管理人员、工维负责人逐级进行督促直至竣工回单，进一步加大了装维管控力度。装维外包管理中心设立装维服务支撑管控机制，分为客调服务管控支撑、装维技术支撑、装维服务总协调支撑三个部分，并公布相关支撑人员的职责和联系方式，加大一线装维人员的管控支撑力度。

　　加强事前沟通协调，推进差异化考核。装维外包管理中心加强与分局和相关中心的沟通协调，有割接、退网的安排时，事先通知分局综合支撑（片区经理）和代办单位，及时协调处理障碍隐患。强化代办单位的装维指标提升指导和装维人员的考核引导，加强装移修用户的回访工作，考核到人。差异化进行考核，针对割接、退网、光电缆障碍所造成的障碍超时、重复申告、服务投诉，由分局综合支撑（片区经理）上报，经客调核实后进行差异化考核扣罚。